工作职责：

1、参与客服运营管理体系的完善，持续完善客诉管理制度、流程规范及相关工具；
2、负责客诉团队日常管理，对各项KPI指标负责，定期产出数据分析报告和提升方案；
3、负责客诉团队的文化建设和人才培养、激励，不断提升服务水平，做好团队赋能；
4、疑难问题处理和舆情防范，及时介入和处理疑难投诉和突发事件，防范用户问题舆情；
5、定期分析用户需求，保持与各业务方的联动，保障用户投诉问题的高效处置，提供合理建议和解决办法。

任职资格：

1、全日制大专及以上学历，3年及以上呼叫中心或平台型客诉处理相关工作经验；
2、1年及以上客诉团队管理经验，具备良好的人员辅导，组织建设，流程建设意识和能力；
3、具备优秀的用户服务意识，熟悉O2O模式，有相关行业经验者优先；
4、对售后服务有深刻的理解和丰富的售后处理经验，有推动售后流程落地的能力；
5、具备良好的沟通能力、逻辑思维能力、应变能力、数据分析能力和业务分析思路；
6、具有较强的责任心及执行力，及时响应日常事务，能承受较大的工作压力。